مسافران یا دست‌اندرکاران گردشگری: خسارت‌دیدگان اصلی کرونا کدامند؟

کرونا، بلای تازه نازل شده بر سر گردشگری ایران، تنها بیماران خود را به دردسر نینداخته است. این ویروس، تاکنون بیش از ۳۰ کشور جهان را از شرق تا غرب این کره‌ی خاکی به خود آلوده کرده و علاوه بر دو هزار و هفتصد و چند نفری که در کل جهان به کام مرگ کشانده، نفس‌های صنعت گردشگری ایران را نیز به شماره انداخته است. در ادامه، نگاهی به آنچه بر سر مشتریان و صاحبان این صنعت آمده و اقداماتی که در خصوص آن باید اتخاذ شود، می‌اندازیم.

مقدمه | ابلاغیه‌ سازمان هواپیمایی کشور | اطلاعیه‌ی شرکت‌های هواپیمایی | حقوق قانونی مسافران | الزام هتل‌ها به لغو بدون جریمه‌ی رزروها | آژانس‌هایی که از دو طرف متضرر می‌شوند | چه کسی مسئول است؟

در فاصله‌ی ۲۰ و چند روز مانده به بهار که فصل رونق گردشگری ایران و نیز فرصت طلایی برای فعالان این صنعت برای سر پا شدن دوباره پس از حادثه‌ی سرنگونی هواپیمای اوکراینی بود، مشکلی تازه پیش روی دست‌اندرکاران این صنعت قرار گرفت. بنا به اعلام وزارت بهداشت، ویروس کرونا تا به این لحظه از روز هفتم اسفند، جان ۱۹ تن از هموطنان‌مان را گرفته و شمار مبتلایان آن به ۱۳۹ نفر رسیده است. به‌علت روند نسبتا سریع شیوع ویروس کرونا در ایران و انتقال آسان آن به کشورهای دیگر، ایرلاین‌های خارجی از جمله دوبی فلای و ایر عربیا پروازهای خود به ایران را لغو کردند و کشورهای همسایه مرزهای زمینی و دریایی خود را با ایران بستند و مانع از ورود مسافران ایرانی به داخل مرزهای خود شده‌اند. شرکت هواپیمایی سلام ایر، ایرلاین ارزان‌قیمت عمانی، در نامه‌ای به مدیران و همکاران تمامی دفاتر خدماتی و گردشگری، از آن‌ها خواسته است از فروش بلیط به مقاصد دارای محدودیت به مسافران ایرانی اجتناب کنند:

با سلام احترام به اطلاع می‌رساند هواپیمایی سلام ایر از پذیرش مسافران ترانزیت در کشورهایی که ورود هموطنان ایرانی [به آن‌ها] دچار محدودیت گردیده، معذور است. از فروش بلیط به مقصد کشورهای دارای ممنوعیت پذیرش هموطنان ایرانی خودداری فرمایید.

عراق سفرهای زمینی به این کشور را که تازه از سر گرفته شده بود، تا ۲۰ اسفند متوقف کرد و درباره‌ی ادامه یافتن یا نیافتن سفرهای هوایی نیز به‌زودی تصمیم‌گیری خواهد کرد. کویت نیز پهلوگیری کشتی‌های ایرانی در بنادر خود را تا اطلاع ثانوی به حالت تعلیق درآورده است. چندین کشور دیگر از جمله امارات، تاجیکستان و گرجستان نیز ترددهای هوایی خود با ایران را تا متعادل شدن اوضاع در ایران به حالت تعلیق درآورده‌اند.

اگر مسافران از ترس ابتلا به ویروس کرونا، بلیط قطار یا هواپیما را لغو کنند، شرکت‌های ریلی و هواپیمایی حق دریافت خسارت کنسلی ندارند. اگرچه مردم به‌راحتی می‌توانند بلیط‌های خریداری شده را بدون پرداخت هزینه، کنسل کنند، اما کسی نباید از این موضوع نگرانی داشته باشد؛ به این معنا که اگر مسافران نمی‌خواهند بلیط خود را کنسل کند، می‌توانند آن را به بلیط اوپن تبدیل کرده و هر زمانی که بخواهند، با همان بلیط به سفر بروند.

سازمان هواپیمایی کشور در بخشنامه‌ای که به امضای علی عابدزاده، معاون وزیر راه و شهرسازی و رئیس سازمان هواپیمایی کشوری، رسیده و در راستای اجرای دستور وزیر راه و شهرسازی مبنی بر استرداد بدون جریمه بلیط هواپیما مسافران صادر و به شرکت‌های هواپیمایی ابلاغ شده، خطاب به مدیران عامل شرکت‌های هواپیمایی داخلی گفته است:

سلام علیکم با احترام، پیرو نامه‌ی شماره‌ی ۶۰۴۵۱ مورخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۰۵ با عنایت به شیوع ویروس کرونا و با توجه به شرایط غیرقابل اجتناب به وجود آمده و توصیه‌های انجام شده توسط مقامات بهداشتی مبنی بر عدم انجام سفرهای غیرضرور به جهت سلامت افراد و جلوگیری از گسترش آن در کشور، خواهشمند است دستور فرمایید تا اطلاع ثانوی با مسافرانی که قصد کنسل نمودن بلیط خود را دارند همکاری لازم به عمل آورده و بدون اعمال جریمه نسبت به ابطال یا تغییر تاریخ بلیط آن‌ها اقدام شود. ضمنا، به‌منظور تدوین و ارزیابی عملکرد مجموعه صنعت، مقتضی است گزارش اقدامات به عمل آمده در این خصوص به این سازمان منعکس شود.

رعایت حقوق مردم و حفظ امنیت و آرامش روانی جامعه به‌ویژه گردشگران، همواره در زمره‌ی اولویت‌های اصلی صنعت گردشگری بوده و خوشبختانه فعالان این صنعت و مدیران تأسیسات گردشگری با رعایت اخلاق حرفه‌ای‌، رضایتمندی مسافران و گردشگران را بر سایر ملزومات رجحان می‌دهند. ... در همین راستا با توجه به شرایط خاص روزهای اخیر، ضمن تاکید بر رعایت الزامات «دستورالعمل پیشگیری و کنترل شیوع ویروس کرونا در تأسیسات گردشگری» به شماره ۷۸۳۷۹/۹۸۳۴۰۰ مورخ ۰۴/‌۱۲/‌۹۸‬ و به‌منظور رعایت حقوق متقابل مردم، فعالان و تأسیسات گردشگری در چارچوب بند یک ماده ۱۳ تصویب‌نامه حقوق شهروندی، مفاد قرارداد گشت‌های داخلی و خروجی و ماده ۱۲ شیوه‌نامه اجرایی ذخیره اتاق و ابطال آن در واحدهای اقامتی، چنانچه از تاریخ اول اسفندماه سال جاری تا اطلاع ثانوی، گردشگری درخواست انصراف از سفر کند، کلیه تأسیسات گردشگری و دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری بدون هیچ‌گونه جریمه‌ای نسبت به استرداد وجوه دریافتی از گردشگران اقدام می‌کنند.

معاون گردشگری کشور در ادامه‌ی نامه‌ی خود با اعلام پیروی کامل فرآیند کنسلی بلیط‌های سفر از قوانین و مقررات ابلاغی از سوی دستگاه ذی‌ربط (وزارت راه و شهرسازی) به این نکته نیز اشاره کرده است که:

با توجه به عدم امکان پیش‌بینی دامنه تبعات و آثار شرایط موجود، لازم است فعالان و مدیران تأسیسات گردشگری از ایجاد هرگونه تعهد الزام‌آور برای سفرهای نوروزی هموطنان عزیز خودداری کرده، ضمن اطلاع‌رسانی و توجیه دقیق شرایط حاکم در مبدا و مقصد سفر، تمهیدات لازم را برای اعمال هرگونه کنسلی احتمالی و بازپس‌گرداندن وجوه گردشگران در قراردادهای کاری خود با ارائه‌کنندگان خدمات گردشگری در داخل و خارج از کشور، مدنظر قرار دهند.

ولی تیموری در پایانِ نامه‌ی خود، اطلاع‌رسانی موضوع به نحو شایسته به کلیه تاسیسات گردشگری و دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری تحت پوشش را در دستور کار ادارات‌ کل میراث‌فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی قرار داده است. در همین راستا، چند شرکت هواپیمایی با انتشار اطلاعیه‌ای، سیاست‌های خود را در خصوص استرداد بلیط مسافران بدون جریمه اعلام کردند.

شرکت هواپیمایی آتا در بخشنامه‌ای که به امضای امین شاکرزاده، سرپرست مدیریت توسعه‌ی فروش این شرکت رسیده، درباره‌ی استرداد بلیط مسافران این شرکت هواپیمایی به کلیه دفاتر فروش و آژانس‌های طرف قرارداد خود چنین گفته است:

احتراما پیرو بخشنامه‌های شماره‌ی ۱۶۶۸۲ و ۱۶۶۷۵ مورخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۰۶ و با عنایت به شیوع بیماری کرونا به آگاهی می‌رساند، استرداد بدون جریمه‌ی بلیط مسافران در صورتی که تاریخ پرواز ایشان در بازه‌ی زمانی ۱۳۹۸٫۱۲٫۰۶ الی ۱۳۹۹٫۰۱٫۱۵ و تاریخ خرید بلیط قبل از ۱۳۹۸٫۱۲٫۰۶ باشد، امکان‌پذیر است. همچنین، با توجه به اطلاع‌رسانی بعمل آمده، امکان ابطال بدون جریمه برای بلیط‌های خریداری‌شده از مورخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۰۶ مقدور نیست.

دفتر فروش شرکت هواپیمایی عمان نیز در اطلاعیه‌ای خطاب به آژانس‌های هواپیمایی همکار خود گفته است:

با سلام و احترام بدینوسیله به اطلاع می‌رساند به‌دلیل شیوع ویروس کرونا و طبق بخشنامه‌ی دریافت شده از هواپیمایی کشوری سلطنتی عمان، کلیه‌ی سرویس‌های پروازی عمان ایر در مسیر مسقط - تهران - مسقط از تاریخ ۲۵ فوریه ۲۰۲۰ تا اطلاع ثانوی لغو می‌شود. در خصوص بلیط‌های صادرشده به / از طریق این مسیر قوانین زیر قابل اجرا است: در صورت هرگونه سوال با کارشناسان فروش خود یا با شماره تماس‌های ۰۲۱۲۲۹۰۹۰۵۱ - ۰۲۱۲۲۹۰۹۰۵۲ ارتباط حاصل کنید.

شرکت هواپیمایی ایران ایر نیز در نامه‌ای به تاریخ امروز و به امضای ابوالقاسم جلالی، معاون مدیرعامل در بخش بازرگانی و عملیات شعب شرکت هواپیمایی ایران ایر و با موضوع «استرداد بلیط‌های صادره در مسیرهای داخلی و بین‌المللی هما به‌علت انتشار ویروس کرونا»، خطاب به روسای محترم شعب هما و مدیران دفاتر خدمات مسافرت هوایی اعلام کرده است:

با سلام احتراما، پیرو دستورالعمل‌های شماره‌ی ۶۰۴۵۱ مورخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۰۵ و ۶۰۵۹۸ مورخ ۱۳۹۸٫۱۲٫۰۶ ریاست محترم سازمان هواپیمایی کشوری به‌منظور جلوگیری از شیوع ویروس کرونا و رفاه حال مسافران محترم، استرداد وجه کلیه‌ی بلیط‌های صادره روی شبکه‌ی پروازی داخلی و بین‌المللی «هما» که تاریخ مسافرت آن‌ها در بازه‌ی زمانی (۲۵ فوریه ۲۰۲۰ الی ۳۱ مارس ۲۰۲۰) است قبل از شروع مسافرت بدون هزینه (استرداد / No-show) و پس از شروع مسافرت نیز با کسر 1/2RT کلاس پرواز استفاده به‌علاوه مالیات‌های مسیر مربوطه و بدون کسر هزینه (استرداد / No-show) مجاز است.